Yhteiskehittämisen hyödyt palveluiden ja tuotteiden kehittämisessä

Yhteiskehittäminen on yksi muotoilun työkaluista. Sen vahvuus on siitä, että kun asiakkaat ja ammattilaiset laitetaan samaan pöydän ääreen ideoista saadaan välitön palaute, joka usein se johtaa uuteen muotoiluun, joka yhdistää näkökulmia.

Haasteena sovittaa yhteen yrityksen ja asiakkaan maailmat

Palveluiden ja tuotteiden kehittämisessä usein haasteena on sellaisten konseptien kehittäminen, jotka vastaavat asiakkaan tarpeeseen ja istuvat organisaation tapaan tehdä ja toimia. Tarkoitan asiakastarpeella tässä kohdin tarvetta laajassa mielessä, huomioiden eri asiakasryhmien toiminalliset tarpeet, mutta myös pelot, ennakkoluulot ja toiveet. Asiakasryhmien syvällinen ymmärrys on usein avain loistaviin tuotteisiin ja palveluihin. Erityisesti palveluiden kehittämisessä se miten hyvin uusi palvelu istuu yrityksen kulttuuriin on keskeistä, sillä jos ristiriita on suuri suunnitellun palvelun ja sitä toteuttavan ryhmän kulttuurin välillä palvelun toteuttaminen muuntuu helposti vastaamaan ryhmän kulttuuria eikä toisin päin. Voit lukea lisää tuotteiden ja palveluiden kehittämisen haasteista täältä.

Yhdessä ideointia

Aivan liian harvoin ammattilaiset ja asiakkaat istuvat saman pöydän ympärillä ja keskustelevat siitä millaisia tuotteita tai palveluita tulisi olla. Asiakkailla harvoin on ksäitystä resursseista, joita tarvitaan heidän toivomiensa tuotteiden tai palveluiden toteuttamiseksi ja yllättävän usein ammattilaiset nojaavat heidän oletuksiinsa siitä mikä asiakkaat tarvitsevat ja haluavat. Kun molemmat kohtaavat ja kuuntelevat toisiaan syntyy hedelmällinen tilaisuus löytää jotain sellaista, mikä on oikeasti toteuttamiskelpoista ja tuo merkittävää lisäarvoa asiakkaalle.

Asiakkaan ottaminen mukaan ideoimaan ja alkuvaiheen konseptoimaan auttaa ymmärtämään asiakkaiden maailmaa. Varsinkin pitkään allalla toimivilla ammattilaisilla käsityksen asiakasryhmien tarpeista ja kokemuksista ovat rakenutuneet vuosien aikana eivätkä aina vastaa sen hetkistä todellisuutta. Yhteiskehittäminen tukeekin vahvasti myös muuta toimintaa avaamalla ammattilaisille näkökulmaa siihen miten asiakkaat kokevat palvelut ja tuotteet. Näin yksittäisen kehittämisprosessin hyöty saattaa olla kauaskantoinen.

Asiakkaan roolimuutos: kuluttajasta kehittäjäksi

Kun asiakkaita osallistetaan ideoiden luomisessa ja konseptien kehittelyssä syntyy näille osallistujille omistajuuden kokemus ja kokemus, että heitä kuunnellaan. Tämä muuttaa asiakkaan roolia kuluttajasta kehittäjäksi. Tämä roolimuutos sitouttaa asiakasta yritykseen ja aktivoi antamaan palautetta, kertomaan tunnistamistaan mahdollisuuksista ja puutteista tavalla, johon suurinosa asiakkaista ei koskaan ryhdy. Näin yhteiskehittämisellä voidaan myös vahvistaa olemassa olevia asiakassuhteita ja tulevaa kehityspotentiaalia.

Nopeat kehityssyklit

Asiakkaan roolimuutos mahdollistaa hyvin nopeat ja välittömät konseptien testaussyklit. Kun asiakas kokee olevansa mukana kehittämisessä ja saa ratkaisusta lisäarvoa hän on halukkaampi käyttämään aikaa ja energiaa testaamiseen ja palautteen antoon. Henkilöt, jotka ovat osallistuneet konseptin kehittämiseen ymmärtävät myös kevyemmin toteutettuja prototyyppejä, joka myöskin nopeuttaa testaamista.

Käyttöön otto kitkattomammin

Henkilökunnan osallistuminen kehittämiseen asiakkaiden kanssa tukee myös henkilökunnan jäsenten omistajuuden kokemuksen muodostumista. Koska henkilökunnan kokemukset organisaation rajoitteista huomioidaan jo konseptin rakennusvaiheessa, käyttöön otto on usein kitkattomampaa. Henkilökunnan vastustus usein liittyy tiedon puutteeseen, joka luo tilaa tarinoille, mitkä ammentavat peloista. Esimerkiksi siitä, että olemassa olevia resursseja venytetään liikaa. Kun tällaisista ajatuksista kuullaa mahdollisimman aikaisessa vaiheessa niihin pystytään vastaamaan. Merkittävämpi hyöty tulee kuitenkin siitä, että osallistuneet henkilökunnan jäsenet tunnistavat ratkaisun arvon ja toimivat itse muutosagentteina yrityksessä. Näin ne saavuttavat usein sellaisia foorumeita, joihin esimiehillä ja johdolla ei ole pääsytä.

Voidaanko yhteiskehittämisellä saavuttaa mullistavia ratkaisuja?

Yhteiskehittäminen, kuten kaikki muukin kehittäminen ammentaa kokemuksista, joihin kehittämiseen osallistuvat peilaavat ideoita. Näin lopputulos on usein olemassa olevan parantamista isoin tai pienin askelin sen mukaan mihin on resursseja niin asiakkaalla kuin yrityksellä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, etteikö yhteiskehittämisellä voitaisi kehittää mullistavia ratkaisuja.

Keskeistä mullistavien ratkaisujen kehittämisessä on 1) riman asettaminen, 2) osallistuvan henkilökunnan sekä 3) asiakkaiden leikkisyys ja rohkeus ja 4) aiemmat kokemukset kehittämisestä. Kehittämisessä keskeinen haaste on saada kehittämistyöhön osallistuvat ottamaan isoja, mielellään hieman järjettömiä askelia, jotta muutokset ovat merkittäviä. Tämä tapahtuu asettamalla rima riittävän korkealle esimerkiksi vertaamalla toiseen alaan, jossa on saavutettu mullistavia ratkaisuja.

Korkealle asetettuun rimaan reagoidaan eri tavoin. Toisia haaste motivoi toiset jättävät yrittämättä. Mukaan on siis saatava ihmisiä, jotka haluavat lähteä tavoittelemaan mahdotonta, haastamaan itseään ja muita. Tässä auttaa rohkeus, mutta usein vielä enemmän leikkisyys, sillä merkittävät muutokset usein aluksi vaikuttavat järjettömiltä ja silti niiden kanssa on kyettävä työskentelemään. Leikkisyys luo kehittämistyöhön positiivista energiaa, joka sitoo ryhmää, kun muut yhä epäilevät.

Koska mullistavat ratkaisut harvoin ovat helposti saavutettavia, tarvitaan uskoa siihen, että ne voidaan saavuttaa. Tätä uskoa ruokkii aiemmat onnistumisen kokemukset. Tämän takia aiemmilla kehityshankkeilla on merkittävä rooli siihen kuinka korkealle rima kannattaa laittaa.