Työntekijäkokemuksen kehittämisen haasteet

Työntekijäkokemus korostuu erityisesti aloilla, jossa kilpailu työntekijöistä on kovaa. Työntekijöiden tyytyväisyys lisää työntekijöiden sitoutumista ja lisää yrityksen haluttavuutta työpaikkana. Työntekijäkokemuksen kehittämisellä voidaan myös lisätä tehokkuutta, muutosvalmiutta ja lisätä itseohjautuvuutta. Työntekijäkokemuksen kehittäminen kohdistuu useimmiten ongelmallisiksi koettuihin toimintoihin tai prosesseihin, jotka hiertävät arkipäivässä. Näiden poistaminen sujuvoittaa ja nopeuttaa työskentelyä. Työntekijöiden osallistuminen heidän työtään parantaviin muutoshankkeisiin puolestaan luo positiivisia kokemuksia muutostoimista ja valmiuksia ottaa niihin osaa. Tällaiset kokemukset ohjaavat työntekijäitä tarkastelemaan potentiaalisia muutoksen kohteista organisaatiossaan ja siten se tukee niin itseohjautuvuutta, kuin kehittämis-oriaation vahvistumista.

Työntekijäkokemuksen kehittäminen voidaan toteuttaa useilla tavoilla. Riippuen toteutuksesta ongelmat liittyvät usein ongelman juurisyiden tunnistamiseen, kyvykkyyteen rakentaa konsepteja, jotka pystyvät ratkaisemaan ongelman, osaamiseen testata konsepteja niiden arvioimiseksi tai kyvykkyyteen implementoida valittu konsepti. Jos kehittämisestä puuttuu systemaattinen ote, tehdään, onnistutaan tai epäonnistutaan, mutta kokemukset synnyttävät hitaasti ymmärrystä organisaatiosta osallistujissa ja voivat huonoimmillaan aiheuttaa epäuskoa ja pelkoa muutoshankkeita kohtaan.

Yksi keskeisistä haasteista työntekijäkokemuksen kehittämisessä on ymmärtää työntekijöiden tarpeita ja olemassa olevia intressi ristiriitoja organisaatiossa. Jos ratkaisuja tehdään suosien valittua ryhmää, paranee sen kokemus, mutta toiset ryhmät saattavat kärsiä merkittävästi valitusta ratkaisusta. Esimerkiksi byrokratia voi olla merkittävä ongelma palveluiden laatupoikeamien käsittelyssä, jos asiakaspalvelijalla ei ole oikeutta ottaa kantaa ratkaisuun. Näin asiakaspalvelijan avoimien tapauksien määrä kasvaa tapausten odottaessa käsittelyä jossain muualla. Kuitenkin byrokratia on keskeinen osa kulujen hallintamekanismia, mutta myös esimiesten kanava olla osa toimintaa, josta he vastaavat. Kokemukseen vaikuttaa niin organisaatiossa virallisesti sanallistetut tarpeet, kuin myös epäviralliset käsitykset ja henkilökohtaiset arvot. Mitä homogeenisempi toteuttaja joukko on, sitä helpompaa yksilöllisiin tarpeisiin vastaaminen on.

Usein havaitut ongelmat ovat luonteeltaan kompleksia, joihin ei ole suoraviivaista ratkaisua. Valittu ratkaisu voi johtaa uusiin todellisiin tai potentiaalisiin ongelmiin. Huonoimmassa tapauksessa ongelmat ovat niin monimutkaisia, että ratkaisua ei osata edes kuvitella. Tämä haastaa ideointia ja konseptin rakentamista. Syntyy tarve oppia organisaatiosta, jotta tiedettäisiin paremmin mikä oikeastaan toimisi ja millaisia sivu vaikutuksia syntyy. Toisaalta tulee saada positiivisia kokemuksia, jotta muutostiimi jaksaa taistella läpi haastavien vaiheiden. Konseptien luomisen ja niiden testaamisen systemaattisuudessa näkyy vahvimmin organisaation kehittämiskapasiteetti. Usein osaamista on palveluiden kehittämisestä, mutta osaamista ei osata valjastaa sisäisen kehittämisen käyttöön.

Implementoitavan konseptin käyttöönotto on joissain tilanteissa iso haaste. Usein ongelmat liittyvät siihen, että konseptia ei ole riittävän hyvin määritelty, jolloin se ymmärretään eri tavoin. Näin käyttöönotto muodostuukin keskusteluksi tai riidaksi siitä mitä ollaan tekemässä ja kerätty tieto ei kerrokaan toteutettavan konseptin soveltuvuudesta. Toinen haaste on saada osapuolet konseptin taakse. Erityisesti asiantuntijoiden ja johdon luomat konseptit ovat haastavia, sillä ne helposti herättävät pelkoja tai epäilyksiä ja siten vastarintaa. Aiemmat kokemukset muutoksista saattavat ohjata työntekijöitä nimellisesti omaksumaan määrätty toimintamalli, mutta taustalla vanhat tavat ja ideat ovat aktiivisesti käytössä. Näin käyttöönotto voi olla hidasta eikä tuloksia näytä syntyvän. Hyvätkin konseptit saattavat alkaa näyttää hyödyttämiltä, kun ne eivät johda todellisiin muutoksiin enemminkin lisäävät organisaatioon yhden näytelmätason lisää.