Palvelumuotoiluprosessi pyrkii ymmärtämään asiakkaiden kokemusta syvällisesti. Prosessiin osallistuminen on tehokas tapa oppia asiakkaista ja ymmärrys motivoi ratkaisemaan heidän kokemiaan ongelmia. Tämän takia palvelumuotoilua voidaan käyttää tukemaan asiakasnäkökulman vahvistumisessa.
Muotoilu pyrkii ratkaisemaan asiakkaan kokemia ongemia ja siten parantamaan asiakkaan saamaa arvoa mm. poistamalla arvoa tuottamattomia vaiheita.Kun palvelumuotoilua toteutetaan yhteiskehittämisen kautta hyöty moninkertaistuu. Silloin kun kehitystiimi muodostuu henkilökunnasta, näiden kokemukset ja uskomukset törmäytetään prosessissa asiakkaiden kokemuksiin ja näkemyksiin. Tämä on usein silmiä avaava vaihe. Erityisesti pitkään työskennelleiden ammattilaisten näkemykset heijastavat heidän aiempia kokemuksiaan ja siten ne voivat olla hyvin kaukana siitä miten tietyt asiakasryhmät tällä hetkellä ajattelevat tai kokevat.
Muotoiluprosessiin kuuluvat design printit, joiden aikana testataan valittua konseptia asiakkaiden kanssa sekä reflektoidaan havaintoja. Tämä vuorovaikutus tuo asiakkaan kokemuksen konkreettiseksi ja analyysin kohteeksi. Kysymykset, kuten miksi ratkaisu ei toimi odotetulla tavalla, johdattavat kehittystiimin jäsenet arvioimaan uudelleen missä määrin he voivat toimia uskomuksiensa varassa ja miten he voivat saada helpommin tietoa asiakkaiden tarpeista ja kokemuksista. Näin prosessi opettaa luottamaan vähemmän sisäistettyyn tietoon ja enemmän osallistamaan asiakkaita, joka piedemmällä aikavälillä vahvistaa asiakasnäkökulman omaksumista organisaatiossa laajemminkin.
Jäikö jokin mietityttämään?
Laita meille viestiä, palaamme asiaan jo huomenna!
Erinomainen asiakaskokemus on kilpailuetu, joka saa asiakkaan palaamaan, mutta myös saa asiakkaan suosittelemaan palvelua eteenpäin. Erinomainen asiakaskokemus lisää työntekijöiden tyytyväisyyttä, sillä asiakkaiden reaktiot heijastuvat heihin suoraan palvelutilanteissa, että epäsuorasti kun työntekijä määrittelee itseään osana yritystä. Vahvat positiiviset kokemukset asiakastyössä vahvistavat halua kuulua osaksi työyhteisöä. Erinomainen asiakaskokemus edellyttää asiakkaiden syvällistä ymmärtämistä. Mitä yleisluontoisemmin asiakaita tarkastellaan sitä …
Organisaatiomuotoilu (organizational design) on organisaation prosessien ja käytäntöjen kehittämistä henkilökunnan näkökulmasta parempaan. Näin muotoilun kohteena voi olla arkiset prosessit, työkalut kuten CRM-järjestelmä tai toimenkuvat, mutta myös epäviralliset asiat kuten käytännöt, roolit ja toimintamallit. Kehittämistoiminnassa henkilökunnalla on keskeinen rooli olla muutoksen hyötyjä, mutta usein myös sen toteuttaja, sillä he ovat oman organisaationsa asiantuntijoita. Taustalla palvelumuotoilun malli …
Tässä on lyhyt tiivistelmä väitöskirjatutkimuksesta: Bottom-up perspective on cultural change in organizations – observing members’ change activity, joka on nyt esitarkastuksessa. Tutkimus julkaistaan osana Aalto-yliopiston julkaisusarjaa. Kulttuurillinen muutos on usein osa muutoksia, joita organisaatioissa toteutetaan. Tämän päivän organisaatioilla on kasvava tarve muuttua yhä nopeammin muuttuvassa toimintaympäristössä. Teknologioiden kehittyminen ja globaalit ilmiöt, kuten ilmastonmuutos tai koronavirus …
Palvelumuotoilulla syvennetään asiakasymmärrystä
Palvelumuotoiluprosessi pyrkii ymmärtämään asiakkaiden kokemusta syvällisesti. Prosessiin osallistuminen on tehokas tapa oppia asiakkaista ja ymmärrys motivoi ratkaisemaan heidän kokemiaan ongelmia. Tämän takia palvelumuotoilua voidaan käyttää tukemaan asiakasnäkökulman vahvistumisessa.
Muotoilu pyrkii ratkaisemaan asiakkaan kokemia ongemia ja siten parantamaan asiakkaan saamaa arvoa mm. poistamalla arvoa tuottamattomia vaiheita.Kun palvelumuotoilua toteutetaan yhteiskehittämisen kautta hyöty moninkertaistuu. Silloin kun kehitystiimi muodostuu henkilökunnasta, näiden kokemukset ja uskomukset törmäytetään prosessissa asiakkaiden kokemuksiin ja näkemyksiin. Tämä on usein silmiä avaava vaihe. Erityisesti pitkään työskennelleiden ammattilaisten näkemykset heijastavat heidän aiempia kokemuksiaan ja siten ne voivat olla hyvin kaukana siitä miten tietyt asiakasryhmät tällä hetkellä ajattelevat tai kokevat.
Muotoiluprosessiin kuuluvat design printit, joiden aikana testataan valittua konseptia asiakkaiden kanssa sekä reflektoidaan havaintoja. Tämä vuorovaikutus tuo asiakkaan kokemuksen konkreettiseksi ja analyysin kohteeksi. Kysymykset, kuten miksi ratkaisu ei toimi odotetulla tavalla, johdattavat kehittystiimin jäsenet arvioimaan uudelleen missä määrin he voivat toimia uskomuksiensa varassa ja miten he voivat saada helpommin tietoa asiakkaiden tarpeista ja kokemuksista. Näin prosessi opettaa luottamaan vähemmän sisäistettyyn tietoon ja enemmän osallistamaan asiakkaita, joka piedemmällä aikavälillä vahvistaa asiakasnäkökulman omaksumista organisaatiossa laajemminkin.
Jäikö jokin mietityttämään?
Laita meille viestiä, palaamme asiaan jo huomenna!
Liittyvät artikkelit
Asiakaskokemuksen kehittämisen ongelmakohdat
Erinomainen asiakaskokemus on kilpailuetu, joka saa asiakkaan palaamaan, mutta myös saa asiakkaan suosittelemaan palvelua eteenpäin. Erinomainen asiakaskokemus lisää työntekijöiden tyytyväisyyttä, sillä asiakkaiden reaktiot heijastuvat heihin suoraan palvelutilanteissa, että epäsuorasti kun työntekijä määrittelee itseään osana yritystä. Vahvat positiiviset kokemukset asiakastyössä vahvistavat halua kuulua osaksi työyhteisöä. Erinomainen asiakaskokemus edellyttää asiakkaiden syvällistä ymmärtämistä. Mitä yleisluontoisemmin asiakaita tarkastellaan sitä …
Mitä on organisaatiomuotoilu?
Organisaatiomuotoilu (organizational design) on organisaation prosessien ja käytäntöjen kehittämistä henkilökunnan näkökulmasta parempaan. Näin muotoilun kohteena voi olla arkiset prosessit, työkalut kuten CRM-järjestelmä tai toimenkuvat, mutta myös epäviralliset asiat kuten käytännöt, roolit ja toimintamallit. Kehittämistoiminnassa henkilökunnalla on keskeinen rooli olla muutoksen hyötyjä, mutta usein myös sen toteuttaja, sillä he ovat oman organisaationsa asiantuntijoita. Taustalla palvelumuotoilun malli …
Työntekijöiden muutostoiminta organisaatiokulttuurin muutoksessa
Tässä on lyhyt tiivistelmä väitöskirjatutkimuksesta: Bottom-up perspective on cultural change in organizations – observing members’ change activity, joka on nyt esitarkastuksessa. Tutkimus julkaistaan osana Aalto-yliopiston julkaisusarjaa. Kulttuurillinen muutos on usein osa muutoksia, joita organisaatioissa toteutetaan. Tämän päivän organisaatioilla on kasvava tarve muuttua yhä nopeammin muuttuvassa toimintaympäristössä. Teknologioiden kehittyminen ja globaalit ilmiöt, kuten ilmastonmuutos tai koronavirus …