Erinomainen asiakaskokemus on kilpailuetu, joka saa asiakkaan palaamaan, mutta myös saa asiakkaan suosittelemaan palvelua eteenpäin. Erinomainen asiakaskokemus lisää työntekijöiden tyytyväisyyttä, sillä asiakkaiden reaktiot heijastuvat heihin suoraan palvelutilanteissa, että epäsuorasti kun työntekijä määrittelee itseään osana yritystä. Vahvat positiiviset kokemukset asiakastyössä vahvistavat halua kuulua osaksi työyhteisöä.
Erinomainen asiakaskokemus edellyttää asiakkaiden syvällistä ymmärtämistä. Mitä yleisluontoisemmin asiakaita tarkastellaan sitä todennäköisemmin asiakasryhmien tarpeet, pelot, ennakkoluulot tai odotukset jäävät tunnistamatta. Huikea asiakaskokemus usein tarkoittaa sitä, että valitaan ne ryhmät, joiden kokemukseen halutaan panostaa.
On yksi asia lähteä rakentamaan palveluita, jotka ovat sujuvia ja on toinen asia lähteä tavoittelemaan jotain uutta, olemaan edelläkävijä. Nykyisten palveluiden hiominen mahdollisimman sujuviksi vaatii nykyisen prosessin analyysiä ja vertailua asiakasryhmien kokemuksiin. Kun kehitettään jotain uutta joudutaan ideoimaan jotain mitä ei ole olemassa. Tätä varten tulee saada kerättyä ideoita mahdollisuuksista, jotka eivät ole ilmeisiä mikä on haastavaa sillä ihmismieli tahtoo torjua liian kauas kurottavat ideat mahdottomina tai järjettöminä.
Kun kehitetään uusia palvelukonsepteja tai hiotaan vanhoja, systemaattinen testaaminen on avain ymmärryksen kasvuun ja konseptien jalostumiseen. Palvelut tapahtuvat organisaation ja asiakkaiden rajapinnassa, jolloin molempien ymmärrys on kriittistä, jotta palvelusta syntyy toivotunlainen kokemus. On tärkeää omaksua systeeminen näkökulma. Asiakkaiden ja työntekijöiden käyttäytymiseen vaikuttavat monet tekijät, jotka vaikuttavat myös toisiinsa. Systemaattisen tarkastelun kautta voidaan ennakoida vaikutuksia, mutta testaaminen asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa on varmin keino tunnistaa konseptien heikkouksia ja mahdollisuuksia.
Organisaatiomuotoilu ravistelee perinteistä asetelmaa, jossa johto valitsee merkittävät ongelmat ja ratkaisee ne tai ohjaa ratkaisemista. Organisaatiomuotoiluprosessi fasilitoi työntekijätiimistä älykään ja ketterän muutoksen moottorin, joka pystyy mikrotason kokeiluilla tutkimaan asiakastarpeita ja kehittämään tuote- ja palvelukonsepteja. Työntekijävetoinen kehittäminen vähentää merkittävästi muutosvastarintaa ja tekee osasta työntekijöistä muutosagentteja, jotka oman toimintansa kautta mobilisoivat muita. Työntekijöillä on pääsy organisaation formaalin …
Organisaatiokulttuuri voi edistää muutoksia tai toimia niiden jarruna, jopa pysäyttää ne kokonaan. Parhaimmillaan työntekijät ja esimiehet ovat omaksuneet positiivisen asenteen muutostoimintaa kohtaan ja heillä on kyky kohdata muutoksia etsien muutoksessa tarvittavat taidot. Kulttuuri, joka tukee läpinäkyvyyttä ja osallistavuutta ohjaa yhteisen ymmärryksen luomiseen mistä muutoksessa on kyse, jolloin ryhmien ja yksilöiden näkemyksistä kumpuaviin ongelmiin voidaan tarttua …
Ketterät kehitysprosessit hyötyvät muotoiluajalletun omaksumisesta. Tässä artikkelissa kuvaan miten asiakas- tai työntekijäkokemuksen muotoiluprosessi voidaan toteuttaa ketteränä. Ketterällä tarkoitan tässä yhteydessä oppivaa, iteratiivista ja nopearytmistä. Ongelman määrittely Ratkaisujen etsiminen on mielestä vasta, kun ongelma tai tavoite on määritelty. Muotoilussa usein kysymyksessä on ongelma, joka voidaan kyllä myös sanallistaa tavoiteen muotoon; on havaittu puute tai epäkohta siinä …
Asiakaskokemuksen kehittämisen ongelmakohdat
Erinomainen asiakaskokemus on kilpailuetu, joka saa asiakkaan palaamaan, mutta myös saa asiakkaan suosittelemaan palvelua eteenpäin. Erinomainen asiakaskokemus lisää työntekijöiden tyytyväisyyttä, sillä asiakkaiden reaktiot heijastuvat heihin suoraan palvelutilanteissa, että epäsuorasti kun työntekijä määrittelee itseään osana yritystä. Vahvat positiiviset kokemukset asiakastyössä vahvistavat halua kuulua osaksi työyhteisöä.
Erinomainen asiakaskokemus edellyttää asiakkaiden syvällistä ymmärtämistä. Mitä yleisluontoisemmin asiakaita tarkastellaan sitä todennäköisemmin asiakasryhmien tarpeet, pelot, ennakkoluulot tai odotukset jäävät tunnistamatta. Huikea asiakaskokemus usein tarkoittaa sitä, että valitaan ne ryhmät, joiden kokemukseen halutaan panostaa.
On yksi asia lähteä rakentamaan palveluita, jotka ovat sujuvia ja on toinen asia lähteä tavoittelemaan jotain uutta, olemaan edelläkävijä. Nykyisten palveluiden hiominen mahdollisimman sujuviksi vaatii nykyisen prosessin analyysiä ja vertailua asiakasryhmien kokemuksiin. Kun kehitettään jotain uutta joudutaan ideoimaan jotain mitä ei ole olemassa. Tätä varten tulee saada kerättyä ideoita mahdollisuuksista, jotka eivät ole ilmeisiä mikä on haastavaa sillä ihmismieli tahtoo torjua liian kauas kurottavat ideat mahdottomina tai järjettöminä.
Kun kehitetään uusia palvelukonsepteja tai hiotaan vanhoja, systemaattinen testaaminen on avain ymmärryksen kasvuun ja konseptien jalostumiseen. Palvelut tapahtuvat organisaation ja asiakkaiden rajapinnassa, jolloin molempien ymmärrys on kriittistä, jotta palvelusta syntyy toivotunlainen kokemus. On tärkeää omaksua systeeminen näkökulma. Asiakkaiden ja työntekijöiden käyttäytymiseen vaikuttavat monet tekijät, jotka vaikuttavat myös toisiinsa. Systemaattisen tarkastelun kautta voidaan ennakoida vaikutuksia, mutta testaaminen asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa on varmin keino tunnistaa konseptien heikkouksia ja mahdollisuuksia.
Liittyvät artikkelit
Ovatko työntekijät teillä muutoksen moottori vai muutoksen kohde?
Organisaatiomuotoilu ravistelee perinteistä asetelmaa, jossa johto valitsee merkittävät ongelmat ja ratkaisee ne tai ohjaa ratkaisemista. Organisaatiomuotoiluprosessi fasilitoi työntekijätiimistä älykään ja ketterän muutoksen moottorin, joka pystyy mikrotason kokeiluilla tutkimaan asiakastarpeita ja kehittämään tuote- ja palvelukonsepteja. Työntekijävetoinen kehittäminen vähentää merkittävästi muutosvastarintaa ja tekee osasta työntekijöistä muutosagentteja, jotka oman toimintansa kautta mobilisoivat muita. Työntekijöillä on pääsy organisaation formaalin …
Organisaatiokulttuurin monet kasvot
Organisaatiokulttuuri voi edistää muutoksia tai toimia niiden jarruna, jopa pysäyttää ne kokonaan. Parhaimmillaan työntekijät ja esimiehet ovat omaksuneet positiivisen asenteen muutostoimintaa kohtaan ja heillä on kyky kohdata muutoksia etsien muutoksessa tarvittavat taidot. Kulttuuri, joka tukee läpinäkyvyyttä ja osallistavuutta ohjaa yhteisen ymmärryksen luomiseen mistä muutoksessa on kyse, jolloin ryhmien ja yksilöiden näkemyksistä kumpuaviin ongelmiin voidaan tarttua …
Ketterää kehittämistä muotoilun keinoin
Ketterät kehitysprosessit hyötyvät muotoiluajalletun omaksumisesta. Tässä artikkelissa kuvaan miten asiakas- tai työntekijäkokemuksen muotoiluprosessi voidaan toteuttaa ketteränä. Ketterällä tarkoitan tässä yhteydessä oppivaa, iteratiivista ja nopearytmistä. Ongelman määrittely Ratkaisujen etsiminen on mielestä vasta, kun ongelma tai tavoite on määritelty. Muotoilussa usein kysymyksessä on ongelma, joka voidaan kyllä myös sanallistaa tavoiteen muotoon; on havaittu puute tai epäkohta siinä …