Erinomainen asiakaskokemus on kilpailuetu, joka saa asiakkaan palaamaan, mutta myös saa asiakkaan suosittelemaan palvelua eteenpäin. Erinomainen asiakaskokemus lisää työntekijöiden tyytyväisyyttä, sillä asiakkaiden reaktiot heijastuvat heihin suoraan palvelutilanteissa, että epäsuorasti kun työntekijä määrittelee itseään osana yritystä. Vahvat positiiviset kokemukset asiakastyössä vahvistavat halua kuulua osaksi työyhteisöä.
Erinomainen asiakaskokemus edellyttää asiakkaiden syvällistä ymmärtämistä. Mitä yleisluontoisemmin asiakaita tarkastellaan sitä todennäköisemmin asiakasryhmien tarpeet, pelot, ennakkoluulot tai odotukset jäävät tunnistamatta. Huikea asiakaskokemus usein tarkoittaa sitä, että valitaan ne ryhmät, joiden kokemukseen halutaan panostaa.
On yksi asia lähteä rakentamaan palveluita, jotka ovat sujuvia ja on toinen asia lähteä tavoittelemaan jotain uutta, olemaan edelläkävijä. Nykyisten palveluiden hiominen mahdollisimman sujuviksi vaatii nykyisen prosessin analyysiä ja vertailua asiakasryhmien kokemuksiin. Kun kehitettään jotain uutta joudutaan ideoimaan jotain mitä ei ole olemassa. Tätä varten tulee saada kerättyä ideoita mahdollisuuksista, jotka eivät ole ilmeisiä mikä on haastavaa sillä ihmismieli tahtoo torjua liian kauas kurottavat ideat mahdottomina tai järjettöminä.
Kun kehitetään uusia palvelukonsepteja tai hiotaan vanhoja, systemaattinen testaaminen on avain ymmärryksen kasvuun ja konseptien jalostumiseen. Palvelut tapahtuvat organisaation ja asiakkaiden rajapinnassa, jolloin molempien ymmärrys on kriittistä, jotta palvelusta syntyy toivotunlainen kokemus. On tärkeää omaksua systeeminen näkökulma. Asiakkaiden ja työntekijöiden käyttäytymiseen vaikuttavat monet tekijät, jotka vaikuttavat myös toisiinsa. Systemaattisen tarkastelun kautta voidaan ennakoida vaikutuksia, mutta testaaminen asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa on varmin keino tunnistaa konseptien heikkouksia ja mahdollisuuksia.
Organisaatiomuotoilun prosessit tukevat organisaation muutosta kohti itseohjautuvuutta riippumatta siitä pyritäänkö siihen yksilöiden, ryhmien vai koko organisaation tasolla. Keskeiset mekanismit tässä ovat yksilöiden hahmotus oman toiminnan vaikutuksen mahdollisuuksista sekä yhteiset ratkaisut, joiden avulla voidaan poistaa itseohjautuvuuden rakenteellisia esteitä. Roolimuutos oman työn muotoilijaksi Yksilötasolla itseohjautuvuuden kasvu edellyttää taitoja, joita tarvitaan toimia itseohjautuvasti, mutta myös halua ottaa vastuuta. …
Palvelumuotoiluprosessi pyrkii ymmärtämään asiakkaiden kokemusta syvällisesti. Prosessiin osallistuminen on tehokas tapa oppia asiakkaista ja ymmärrys motivoi ratkaisemaan heidän kokemiaan ongelmia. Tämän takia palvelumuotoilua voidaan käyttää tukemaan asiakasnäkökulman vahvistumisessa. Muotoilu pyrkii ratkaisemaan asiakkaan kokemia ongemia ja siten parantamaan asiakkaan saamaa arvoa mm. poistamalla arvoa tuottamattomia vaiheita.Kun palvelumuotoilua toteutetaan yhteiskehittämisen kautta hyöty moninkertaistuu. Silloin kun kehitystiimi muodostuu …
Työntekijäkokemus korostuu erityisesti aloilla, jossa kilpailu työntekijöistä on kovaa. Työntekijöiden tyytyväisyys lisää työntekijöiden sitoutumista ja lisää yrityksen haluttavuutta työpaikkana. Työntekijäkokemuksen kehittämisellä voidaan myös lisätä tehokkuutta, muutosvalmiutta ja lisätä itseohjautuvuutta. Työntekijäkokemuksen kehittäminen kohdistuu useimmiten ongelmallisiksi koettuihin toimintoihin tai prosesseihin, jotka hiertävät arkipäivässä. Näiden poistaminen sujuvoittaa ja nopeuttaa työskentelyä. Työntekijöiden osallistuminen heidän työtään parantaviin muutoshankkeisiin puolestaan luo …
Asiakaskokemuksen kehittämisen ongelmakohdat
Erinomainen asiakaskokemus on kilpailuetu, joka saa asiakkaan palaamaan, mutta myös saa asiakkaan suosittelemaan palvelua eteenpäin. Erinomainen asiakaskokemus lisää työntekijöiden tyytyväisyyttä, sillä asiakkaiden reaktiot heijastuvat heihin suoraan palvelutilanteissa, että epäsuorasti kun työntekijä määrittelee itseään osana yritystä. Vahvat positiiviset kokemukset asiakastyössä vahvistavat halua kuulua osaksi työyhteisöä.
Erinomainen asiakaskokemus edellyttää asiakkaiden syvällistä ymmärtämistä. Mitä yleisluontoisemmin asiakaita tarkastellaan sitä todennäköisemmin asiakasryhmien tarpeet, pelot, ennakkoluulot tai odotukset jäävät tunnistamatta. Huikea asiakaskokemus usein tarkoittaa sitä, että valitaan ne ryhmät, joiden kokemukseen halutaan panostaa.
On yksi asia lähteä rakentamaan palveluita, jotka ovat sujuvia ja on toinen asia lähteä tavoittelemaan jotain uutta, olemaan edelläkävijä. Nykyisten palveluiden hiominen mahdollisimman sujuviksi vaatii nykyisen prosessin analyysiä ja vertailua asiakasryhmien kokemuksiin. Kun kehitettään jotain uutta joudutaan ideoimaan jotain mitä ei ole olemassa. Tätä varten tulee saada kerättyä ideoita mahdollisuuksista, jotka eivät ole ilmeisiä mikä on haastavaa sillä ihmismieli tahtoo torjua liian kauas kurottavat ideat mahdottomina tai järjettöminä.
Kun kehitetään uusia palvelukonsepteja tai hiotaan vanhoja, systemaattinen testaaminen on avain ymmärryksen kasvuun ja konseptien jalostumiseen. Palvelut tapahtuvat organisaation ja asiakkaiden rajapinnassa, jolloin molempien ymmärrys on kriittistä, jotta palvelusta syntyy toivotunlainen kokemus. On tärkeää omaksua systeeminen näkökulma. Asiakkaiden ja työntekijöiden käyttäytymiseen vaikuttavat monet tekijät, jotka vaikuttavat myös toisiinsa. Systemaattisen tarkastelun kautta voidaan ennakoida vaikutuksia, mutta testaaminen asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa on varmin keino tunnistaa konseptien heikkouksia ja mahdollisuuksia.
Liittyvät artikkelit
Organisaatiomuotoilulla kohti itseohjautuvuutta
Organisaatiomuotoilun prosessit tukevat organisaation muutosta kohti itseohjautuvuutta riippumatta siitä pyritäänkö siihen yksilöiden, ryhmien vai koko organisaation tasolla. Keskeiset mekanismit tässä ovat yksilöiden hahmotus oman toiminnan vaikutuksen mahdollisuuksista sekä yhteiset ratkaisut, joiden avulla voidaan poistaa itseohjautuvuuden rakenteellisia esteitä. Roolimuutos oman työn muotoilijaksi Yksilötasolla itseohjautuvuuden kasvu edellyttää taitoja, joita tarvitaan toimia itseohjautuvasti, mutta myös halua ottaa vastuuta. …
Palvelumuotoilulla syvennetään asiakasymmärrystä
Palvelumuotoiluprosessi pyrkii ymmärtämään asiakkaiden kokemusta syvällisesti. Prosessiin osallistuminen on tehokas tapa oppia asiakkaista ja ymmärrys motivoi ratkaisemaan heidän kokemiaan ongelmia. Tämän takia palvelumuotoilua voidaan käyttää tukemaan asiakasnäkökulman vahvistumisessa. Muotoilu pyrkii ratkaisemaan asiakkaan kokemia ongemia ja siten parantamaan asiakkaan saamaa arvoa mm. poistamalla arvoa tuottamattomia vaiheita.Kun palvelumuotoilua toteutetaan yhteiskehittämisen kautta hyöty moninkertaistuu. Silloin kun kehitystiimi muodostuu …
Työntekijäkokemuksen kehittämisen haasteet
Työntekijäkokemus korostuu erityisesti aloilla, jossa kilpailu työntekijöistä on kovaa. Työntekijöiden tyytyväisyys lisää työntekijöiden sitoutumista ja lisää yrityksen haluttavuutta työpaikkana. Työntekijäkokemuksen kehittämisellä voidaan myös lisätä tehokkuutta, muutosvalmiutta ja lisätä itseohjautuvuutta. Työntekijäkokemuksen kehittäminen kohdistuu useimmiten ongelmallisiksi koettuihin toimintoihin tai prosesseihin, jotka hiertävät arkipäivässä. Näiden poistaminen sujuvoittaa ja nopeuttaa työskentelyä. Työntekijöiden osallistuminen heidän työtään parantaviin muutoshankkeisiin puolestaan luo …