Haasteena vahvistaa asiakasnäkökulmaa

Erityisesti palveluorganisaatiossa asiakasnäkökulman omaksuminen on usein avain erinomaiseen asiakaskokemukseen. Asiakasnäkökulma on organisaatiokulttuurillinen piirre, joka ohjaa työntekijöitä ja esimiehiä tarkastelemaan asiaa asiakkaan näkökulmasta ja etsimään ratkaisuja, asiakkaan tarpeeseen. Asiakasnäkökulma ohjaa vastaamaan tarpeeseen ja kehittämään jokapäiväistä toimintaa siten että se jopa ylittää odotukset. Vahva asiakasnäkökulma on keskeinen osa menestyvää palveluorganisaatiota, jossa kaikki toiminta arvioidaan suhteessa sen synnyttämään asiakasarvoon.

Asiakasnäkökulma on yksilön sisäistämä arvoprioriteetti. Se on vahvasti jokaisen yksilön mielessä oleva tekijä, johon voidaan kyllä vaikuttaa, mutta jota ei voida suoraan kontrolloida. Näin sen muuttaminen on vaikeaa, jos organisaatiossa on muita tärkeämpinä prioriteetteja tai henkilön henkilökohtainen arvomaailma ei tue asiakasnäkökulmaa. Esimerkiksi terveydenhuollon organisaatiossa alan asiantuntijat usein hahmottavat prioriteetit siten, että asiakas on potilas, jonka terveystarve on asiantuntijan prioriteetti. Tällaisessa tilanteessa ei asiantuntijoilla ole kiinnostusta muokata työtään vähentääkseen asiakkaalle syntyvää hukkaa, kun asiakas seikkailee saadakseen asiat hoidetuksi.

Organisaation rakenteet, prosessit ja ohjeet saattavat ohjata työntekijöiden huomion muualle. Usein tulee vastaan tilanne, jossa työntekijä, kokee ettei hän saa tai voi omaksua asiakasnäkökulmaa, koska organisaation käytännöt estävät tai ohjaavat tekemään toisin. Usein organisaatiossa puheen ja käytännön tasolla on kilpailevia prioriteetteja. Esimerkiksi jos tuotantovaatimus on korkea tai sen perusteella palkitaan työntekijöitä se saattaa ohjata työntekijät jättämään huomiotta asiakkaat, joilla on vaikeasti toteutettavia tai siltä vaikuttavia tarpeita.

Yksi haaste on, että viestintä ei kohtaa henkilökunnan maailmankuvaa. Asiakasnäkökulma nähdään usein ylhäältä alaspäin johdettava muutoksena, erityisesti, jos viestitä epäonnistuu tavoittamaan työntekijöiden arkitodellisuuden. Näin ne ongelmat ja haasteet mitä henkilökunta tunnistaa tai arvot, jotka he kokevat tärkeiksi jäävät kytkemättä osaksi asiakasnäkökulman toteutusta, jolloin viestintä näyttäytyy sanojen helinältä.

Uusien ajatuksen muuttuminen käytännöiksi vaatii kokemuksia. Ajatukset voivat muuttua uskomuksiksi, kun työntekijät seuraavat miten muut onnistuvat tai kun he itsesaavat kokemuksia toimiessaan ideoiden mukaisella tavalla. Mitä etäämmällä ja erilaisempia kokemuksista kertojat ovat sitä heikompi heidän kokemuksensa arvo on muille. Tämän takia usein tarvitaan omakohtaisia tai lähipiirin kokemuksia ja reflektointia, jotta kokemus alkaa muuttamaan uskomuksia.

Jäikö jokin mietityttämään?

Laita meille viestiä, palaamme asiaan jo huomenna!