Erinomainen asiakaskokemus on kilpailuetu, joka saa asiakkaan palaamaan, mutta myös saa asiakkaan suosittelemaan palvelua eteenpäin. Erinomainen asiakaskokemus lisää työntekijöiden tyytyväisyyttä, sillä asiakkaiden reaktiot heijastuvat heihin suoraan palvelutilanteissa, että epäsuorasti kun työntekijä määrittelee itseään osana yritystä. Vahvat positiiviset kokemukset asiakastyössä vahvistavat halua kuulua osaksi työyhteisöä.
Erinomainen asiakaskokemus edellyttää asiakkaiden syvällistä ymmärtämistä. Mitä yleisluontoisemmin asiakaita tarkastellaan sitä todennäköisemmin asiakasryhmien tarpeet, pelot, ennakkoluulot tai odotukset jäävät tunnistamatta. Huikea asiakaskokemus usein tarkoittaa sitä, että valitaan ne ryhmät, joiden kokemukseen halutaan panostaa.
On yksi asia lähteä rakentamaan palveluita, jotka ovat sujuvia ja on toinen asia lähteä tavoittelemaan jotain uutta, olemaan edelläkävijä. Nykyisten palveluiden hiominen mahdollisimman sujuviksi vaatii nykyisen prosessin analyysiä ja vertailua asiakasryhmien kokemuksiin. Kun kehitettään jotain uutta joudutaan ideoimaan jotain mitä ei ole olemassa. Tätä varten tulee saada kerättyä ideoita mahdollisuuksista, jotka eivät ole ilmeisiä mikä on haastavaa sillä ihmismieli tahtoo torjua liian kauas kurottavat ideat mahdottomina tai järjettöminä.
Kun kehitetään uusia palvelukonsepteja tai hiotaan vanhoja, systemaattinen testaaminen on avain ymmärryksen kasvuun ja konseptien jalostumiseen. Palvelut tapahtuvat organisaation ja asiakkaiden rajapinnassa, jolloin molempien ymmärrys on kriittistä, jotta palvelusta syntyy toivotunlainen kokemus. On tärkeää omaksua systeeminen näkökulma. Asiakkaiden ja työntekijöiden käyttäytymiseen vaikuttavat monet tekijät, jotka vaikuttavat myös toisiinsa. Systemaattisen tarkastelun kautta voidaan ennakoida vaikutuksia, mutta testaaminen asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa on varmin keino tunnistaa konseptien heikkouksia ja mahdollisuuksia.
Olen pohtinut viimeisen muutaman viikon aikana Hamelin Humanocracy -kirjan ajatuksia muutostoiminnasta, peilannut niitä käymiini keskusteluihin organisaatiokulttuurin muutoskokemuksista, minkä pohjalta olen hahmotellut polkuja kulttuurilliseen muutokseen organisaatiossa. Keskusteluissa on tullut esille, että yksi keskeisistä organisaatiokulttuurin muutoksen haasteista on sanoittaa pyrkimys tavalla, joka puhuttelee niitä, joiden pitäisi viedä asiaa eteenpäin: joko ilmaisu on liian idea-tasoista, joka ei auta …
Jotta kulttuurilla muutoksia voidaan toteuttaa on ymmärrettävä mitä organisaatiokulttuuri tarkoittaa. Tässä erilaiset mallit ovat hyödyllisiä. Ne tekevät näkyviksi asioita, joihin pitäisi kiinnittää huomiota: osia ja niiden suhteita. Klassinen organisaatiokulttuuria kuvaava malli on Scheinin jäävuori. Sen keskeinen viesti on, että iso osa kulttuurista on näkymättömissä. Me näemme toiminan, välineet, tilat, mutta emme merkityksiä, jotka niihin kytketään. …
Ketterät kehitysprosessit hyötyvät muotoiluajalletun omaksumisesta. Tässä artikkelissa kuvaan miten asiakas- tai työntekijäkokemuksen muotoiluprosessi voidaan toteuttaa ketteränä. Ketterällä tarkoitan tässä yhteydessä oppivaa, iteratiivista ja nopearytmistä. Ongelman määrittely Ratkaisujen etsiminen on mielestä vasta, kun ongelma tai tavoite on määritelty. Muotoilussa usein kysymyksessä on ongelma, joka voidaan kyllä myös sanallistaa tavoiteen muotoon; on havaittu puute tai epäkohta siinä …
Asiakaskokemuksen kehittämisen ongelmakohdat
Erinomainen asiakaskokemus on kilpailuetu, joka saa asiakkaan palaamaan, mutta myös saa asiakkaan suosittelemaan palvelua eteenpäin. Erinomainen asiakaskokemus lisää työntekijöiden tyytyväisyyttä, sillä asiakkaiden reaktiot heijastuvat heihin suoraan palvelutilanteissa, että epäsuorasti kun työntekijä määrittelee itseään osana yritystä. Vahvat positiiviset kokemukset asiakastyössä vahvistavat halua kuulua osaksi työyhteisöä.
Erinomainen asiakaskokemus edellyttää asiakkaiden syvällistä ymmärtämistä. Mitä yleisluontoisemmin asiakaita tarkastellaan sitä todennäköisemmin asiakasryhmien tarpeet, pelot, ennakkoluulot tai odotukset jäävät tunnistamatta. Huikea asiakaskokemus usein tarkoittaa sitä, että valitaan ne ryhmät, joiden kokemukseen halutaan panostaa.
On yksi asia lähteä rakentamaan palveluita, jotka ovat sujuvia ja on toinen asia lähteä tavoittelemaan jotain uutta, olemaan edelläkävijä. Nykyisten palveluiden hiominen mahdollisimman sujuviksi vaatii nykyisen prosessin analyysiä ja vertailua asiakasryhmien kokemuksiin. Kun kehitettään jotain uutta joudutaan ideoimaan jotain mitä ei ole olemassa. Tätä varten tulee saada kerättyä ideoita mahdollisuuksista, jotka eivät ole ilmeisiä mikä on haastavaa sillä ihmismieli tahtoo torjua liian kauas kurottavat ideat mahdottomina tai järjettöminä.
Kun kehitetään uusia palvelukonsepteja tai hiotaan vanhoja, systemaattinen testaaminen on avain ymmärryksen kasvuun ja konseptien jalostumiseen. Palvelut tapahtuvat organisaation ja asiakkaiden rajapinnassa, jolloin molempien ymmärrys on kriittistä, jotta palvelusta syntyy toivotunlainen kokemus. On tärkeää omaksua systeeminen näkökulma. Asiakkaiden ja työntekijöiden käyttäytymiseen vaikuttavat monet tekijät, jotka vaikuttavat myös toisiinsa. Systemaattisen tarkastelun kautta voidaan ennakoida vaikutuksia, mutta testaaminen asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa on varmin keino tunnistaa konseptien heikkouksia ja mahdollisuuksia.
Liittyvät artikkelit
Kokeilujen kautta syntyvä kulttuurillinen muutos / Hamel, Humanocracy
Olen pohtinut viimeisen muutaman viikon aikana Hamelin Humanocracy -kirjan ajatuksia muutostoiminnasta, peilannut niitä käymiini keskusteluihin organisaatiokulttuurin muutoskokemuksista, minkä pohjalta olen hahmotellut polkuja kulttuurilliseen muutokseen organisaatiossa. Keskusteluissa on tullut esille, että yksi keskeisistä organisaatiokulttuurin muutoksen haasteista on sanoittaa pyrkimys tavalla, joka puhuttelee niitä, joiden pitäisi viedä asiaa eteenpäin: joko ilmaisu on liian idea-tasoista, joka ei auta …
Ryhmäkeskeinen malli organisaatiokulttuuriin
Jotta kulttuurilla muutoksia voidaan toteuttaa on ymmärrettävä mitä organisaatiokulttuuri tarkoittaa. Tässä erilaiset mallit ovat hyödyllisiä. Ne tekevät näkyviksi asioita, joihin pitäisi kiinnittää huomiota: osia ja niiden suhteita. Klassinen organisaatiokulttuuria kuvaava malli on Scheinin jäävuori. Sen keskeinen viesti on, että iso osa kulttuurista on näkymättömissä. Me näemme toiminan, välineet, tilat, mutta emme merkityksiä, jotka niihin kytketään. …
Ketterää kehittämistä muotoilun keinoin
Ketterät kehitysprosessit hyötyvät muotoiluajalletun omaksumisesta. Tässä artikkelissa kuvaan miten asiakas- tai työntekijäkokemuksen muotoiluprosessi voidaan toteuttaa ketteränä. Ketterällä tarkoitan tässä yhteydessä oppivaa, iteratiivista ja nopearytmistä. Ongelman määrittely Ratkaisujen etsiminen on mielestä vasta, kun ongelma tai tavoite on määritelty. Muotoilussa usein kysymyksessä on ongelma, joka voidaan kyllä myös sanallistaa tavoiteen muotoon; on havaittu puute tai epäkohta siinä …