Erinomainen asiakaskokemus on kilpailuetu, joka saa asiakkaan palaamaan, mutta myös saa asiakkaan suosittelemaan palvelua eteenpäin. Erinomainen asiakaskokemus lisää työntekijöiden tyytyväisyyttä, sillä asiakkaiden reaktiot heijastuvat heihin suoraan palvelutilanteissa, että epäsuorasti kun työntekijä määrittelee itseään osana yritystä. Vahvat positiiviset kokemukset asiakastyössä vahvistavat halua kuulua osaksi työyhteisöä.
Erinomainen asiakaskokemus edellyttää asiakkaiden syvällistä ymmärtämistä. Mitä yleisluontoisemmin asiakaita tarkastellaan sitä todennäköisemmin asiakasryhmien tarpeet, pelot, ennakkoluulot tai odotukset jäävät tunnistamatta. Huikea asiakaskokemus usein tarkoittaa sitä, että valitaan ne ryhmät, joiden kokemukseen halutaan panostaa.
On yksi asia lähteä rakentamaan palveluita, jotka ovat sujuvia ja on toinen asia lähteä tavoittelemaan jotain uutta, olemaan edelläkävijä. Nykyisten palveluiden hiominen mahdollisimman sujuviksi vaatii nykyisen prosessin analyysiä ja vertailua asiakasryhmien kokemuksiin. Kun kehitettään jotain uutta joudutaan ideoimaan jotain mitä ei ole olemassa. Tätä varten tulee saada kerättyä ideoita mahdollisuuksista, jotka eivät ole ilmeisiä mikä on haastavaa sillä ihmismieli tahtoo torjua liian kauas kurottavat ideat mahdottomina tai järjettöminä.
Kun kehitetään uusia palvelukonsepteja tai hiotaan vanhoja, systemaattinen testaaminen on avain ymmärryksen kasvuun ja konseptien jalostumiseen. Palvelut tapahtuvat organisaation ja asiakkaiden rajapinnassa, jolloin molempien ymmärrys on kriittistä, jotta palvelusta syntyy toivotunlainen kokemus. On tärkeää omaksua systeeminen näkökulma. Asiakkaiden ja työntekijöiden käyttäytymiseen vaikuttavat monet tekijät, jotka vaikuttavat myös toisiinsa. Systemaattisen tarkastelun kautta voidaan ennakoida vaikutuksia, mutta testaaminen asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa on varmin keino tunnistaa konseptien heikkouksia ja mahdollisuuksia.
Organisaatiomuotoilu ravistelee perinteistä asetelmaa, jossa johto valitsee merkittävät ongelmat ja ratkaisee ne tai ohjaa ratkaisemista. Organisaatiomuotoiluprosessi fasilitoi työntekijätiimistä älykään ja ketterän muutoksen moottorin, joka pystyy mikrotason kokeiluilla tutkimaan asiakastarpeita ja kehittämään tuote- ja palvelukonsepteja. Työntekijävetoinen kehittäminen vähentää merkittävästi muutosvastarintaa ja tekee osasta työntekijöistä muutosagentteja, jotka oman toimintansa kautta mobilisoivat muita. Työntekijöillä on pääsy organisaation formaalin …
Tässä on lyhyt tiivistelmä väitöskirjatutkimuksesta: Bottom-up perspective on cultural change in organizations – observing members’ change activity, joka on nyt esitarkastuksessa. Tutkimus julkaistaan osana Aalto-yliopiston julkaisusarjaa. Kulttuurillinen muutos on usein osa muutoksia, joita organisaatioissa toteutetaan. Tämän päivän organisaatioilla on kasvava tarve muuttua yhä nopeammin muuttuvassa toimintaympäristössä. Teknologioiden kehittyminen ja globaalit ilmiöt, kuten ilmastonmuutos tai koronavirus …
Itseohjautuvat tiimit ovat ketteriä ja tehokkaita toimintayksiköitä, jotka parhaimmillaan saavuttavat moninkertaisen toimintatehon. Näissä yksiköissä jaettujohtajuus ohjaa tiedonkulun ja päätöstekemisen prosesseja kohti optimaalista. Itseohjautuvan ryhmän tehon keskeisin vaikutusmekanismi on energia, jota jäsenten välinen dynamiikka ruokkii. Ryhmän sisäinen kulttuuri ja sitä ylläpitävät prosessit energisoivat jäseniä ja ohjaavat heitä saavuttamaan yhä enemmän. Matka itseohjautuvuuteen voi olla pitkä. Itseohjautuvuudessa …
Asiakaskokemuksen kehittämisen ongelmakohdat
Erinomainen asiakaskokemus on kilpailuetu, joka saa asiakkaan palaamaan, mutta myös saa asiakkaan suosittelemaan palvelua eteenpäin. Erinomainen asiakaskokemus lisää työntekijöiden tyytyväisyyttä, sillä asiakkaiden reaktiot heijastuvat heihin suoraan palvelutilanteissa, että epäsuorasti kun työntekijä määrittelee itseään osana yritystä. Vahvat positiiviset kokemukset asiakastyössä vahvistavat halua kuulua osaksi työyhteisöä.
Erinomainen asiakaskokemus edellyttää asiakkaiden syvällistä ymmärtämistä. Mitä yleisluontoisemmin asiakaita tarkastellaan sitä todennäköisemmin asiakasryhmien tarpeet, pelot, ennakkoluulot tai odotukset jäävät tunnistamatta. Huikea asiakaskokemus usein tarkoittaa sitä, että valitaan ne ryhmät, joiden kokemukseen halutaan panostaa.
On yksi asia lähteä rakentamaan palveluita, jotka ovat sujuvia ja on toinen asia lähteä tavoittelemaan jotain uutta, olemaan edelläkävijä. Nykyisten palveluiden hiominen mahdollisimman sujuviksi vaatii nykyisen prosessin analyysiä ja vertailua asiakasryhmien kokemuksiin. Kun kehitettään jotain uutta joudutaan ideoimaan jotain mitä ei ole olemassa. Tätä varten tulee saada kerättyä ideoita mahdollisuuksista, jotka eivät ole ilmeisiä mikä on haastavaa sillä ihmismieli tahtoo torjua liian kauas kurottavat ideat mahdottomina tai järjettöminä.
Kun kehitetään uusia palvelukonsepteja tai hiotaan vanhoja, systemaattinen testaaminen on avain ymmärryksen kasvuun ja konseptien jalostumiseen. Palvelut tapahtuvat organisaation ja asiakkaiden rajapinnassa, jolloin molempien ymmärrys on kriittistä, jotta palvelusta syntyy toivotunlainen kokemus. On tärkeää omaksua systeeminen näkökulma. Asiakkaiden ja työntekijöiden käyttäytymiseen vaikuttavat monet tekijät, jotka vaikuttavat myös toisiinsa. Systemaattisen tarkastelun kautta voidaan ennakoida vaikutuksia, mutta testaaminen asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa on varmin keino tunnistaa konseptien heikkouksia ja mahdollisuuksia.
Liittyvät artikkelit
Ovatko työntekijät teillä muutoksen moottori vai muutoksen kohde?
Organisaatiomuotoilu ravistelee perinteistä asetelmaa, jossa johto valitsee merkittävät ongelmat ja ratkaisee ne tai ohjaa ratkaisemista. Organisaatiomuotoiluprosessi fasilitoi työntekijätiimistä älykään ja ketterän muutoksen moottorin, joka pystyy mikrotason kokeiluilla tutkimaan asiakastarpeita ja kehittämään tuote- ja palvelukonsepteja. Työntekijävetoinen kehittäminen vähentää merkittävästi muutosvastarintaa ja tekee osasta työntekijöistä muutosagentteja, jotka oman toimintansa kautta mobilisoivat muita. Työntekijöillä on pääsy organisaation formaalin …
Työntekijöiden muutostoiminta organisaatiokulttuurin muutoksessa
Tässä on lyhyt tiivistelmä väitöskirjatutkimuksesta: Bottom-up perspective on cultural change in organizations – observing members’ change activity, joka on nyt esitarkastuksessa. Tutkimus julkaistaan osana Aalto-yliopiston julkaisusarjaa. Kulttuurillinen muutos on usein osa muutoksia, joita organisaatioissa toteutetaan. Tämän päivän organisaatioilla on kasvava tarve muuttua yhä nopeammin muuttuvassa toimintaympäristössä. Teknologioiden kehittyminen ja globaalit ilmiöt, kuten ilmastonmuutos tai koronavirus …
Itseohjautuvuuden kehittämisen haasteet
Itseohjautuvat tiimit ovat ketteriä ja tehokkaita toimintayksiköitä, jotka parhaimmillaan saavuttavat moninkertaisen toimintatehon. Näissä yksiköissä jaettujohtajuus ohjaa tiedonkulun ja päätöstekemisen prosesseja kohti optimaalista. Itseohjautuvan ryhmän tehon keskeisin vaikutusmekanismi on energia, jota jäsenten välinen dynamiikka ruokkii. Ryhmän sisäinen kulttuuri ja sitä ylläpitävät prosessit energisoivat jäseniä ja ohjaavat heitä saavuttamaan yhä enemmän. Matka itseohjautuvuuteen voi olla pitkä. Itseohjautuvuudessa …